Política de Reembolsos

Esta Política de Reembolsos forma parte de los Términos y Condiciones de TGX GROUP TECNOLOGIA LTDA, CNPJ 45.609.502/0001-52, con domicilio en Brasil (“Asistente Certificado”), y aplica a los pagos realizados a través de Asistente Certificado por servicios de gestión documental digital ofrecidos al público de Colombia.

Al ser un servicio digital personalizado (preparación y gestión de un trámite con datos específicos del solicitante), las reglas de reembolso buscan equilibrar la protección del consumidor con el hecho de que, una vez iniciado o completado el trabajo, el servicio no puede “devolverse” como un bien físico.

1. Principios generales

• Evaluamos cada solicitud de forma individual, de buena fe y con trazabilidad del pedido.
• El reembolso, cuando proceda, se realizará por el mismo medio de pago o el canal que indique el procesador (por ejemplo, Stripe), en los plazos operativos de la entidad financiera.
• Conservamos registros del pedido y de la comunicación para atender reclamaciones y obligaciones legales, conforme a nuestra Política de Privacidad.

2. Casos en los que sí puede haber reembolso

Podremos autorizar reembolso total o parcial, según el caso, cuando:

• Cobro duplicado o error de facturación imputable a Asistente Certificado o a un fallo técnico demostrable de nuestro flujo de pago.
• Imposibilidad de prestar el servicio por causa imputable a Asistente Certificado(por ejemplo, no iniciar la gestión en un plazo razonable sin justificación operativa).
• Error sistémico que corrompa u omita datos del pedido por falla de nuestra plataforma (no por datos incorrectos ingresados por el usuario).
• Cancelación solicitada antes de que hayamos iniciado la gestión del trámite ante la entidad, cuando el pedido aún esté en estado de espera operativa y no se haya consumido trabajo material.

3. Casos no reembolsables

En general, no procederá reembolso cuando:

• El certificado ya fue emitido y entregado correctamente al correo o página de seguimiento asociados al pedido.
• Los datos suministrados por el cliente son incorrectos, incompletos o ilegibles, y ello impide o invalida el trámite.
• Existen demoras, caídas, cambios o rechazos atribuibles a portales o entidades oficiales fuera del control de Asistente Certificado, siempre que hayamos gestionado el pedido de forma diligente.
• El usuario cambia de opinión después de iniciado el trámite o después de la entrega, sin mediar incumplimiento de Asistente Certificado.
• Uso fraudulento del medio de pago o disputa de cargo sin fundamento; en esos casos podremos aportar evidencia del servicio prestado al procesador o al banco.

4. Plazos para solicitar

• Solicite el reembolso preferentemente dentro de los 5 días hábiles siguientes al pago o a la fecha en que conoció el incidente (lo que ocurra después).
• Evaluaremos y responderemos en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la recepción de la solicitud completa. Si necesitamos información adicional, el plazo podrá suspenderse hasta que usted la aporte.

5. Cómo solicitar un reembolso

Envíe un correo a contacto@asistentedecertificado.co con el asunto “Solicitud de reembolso” e incluya:

• Número de referencia del pedido (o correo usado en la compra).
• Fecha aproximada del pago e importe.
• Motivo claro y, si aplica, capturas o evidencia del problema.
• Datos de contacto para la respuesta.

No solicite datos sensibles de tarjeta por correo. Asistente Certificado nunca le pedirá el CVC ni el número completo de la tarjeta.

6. Chargebacks y disputas con el banco

Si abre una disputa directa ante su banco o el procesador de pagos, cooperaremos con la investigación. Un chargeback no implica automáticamente derecho a conservar el servicio y el reembolso a la vez; cuando el servicio se haya prestado correctamente, podremos aportar pruebas (pedido, entrega, registros) para contestar la disputa.

7. Relación con la normativa de consumo y datos personales

Esta política se interpreta de conformidad con la normativa de protección al consumidor que resulte aplicable a usuarios de Colombia y con nuestra Política de Privacidad. El ejercicio de derechos de habeas data (Ley 1581) y, cuando corresponda, LGPD (Brasil), es independiente de la procedencia o no de un reembolso económico.

8. Contacto

Soporte y reembolsos: contacto@asistentedecertificado.co.